Le parcours client est un concept fondamental en marketing. Aussi appelé customer journey en anglais, il s’agit du parcours type emprunté par un client tout au long de sa relation avec une entreprise donnée.
Avec l’avènement d’Internet, le parcours client s’avère plus complexe. On assiste alors à la digitalisation du parcours client.
Voici tout ce qu’il faut savoir sur cette notion.
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes parcourues par un client ainsi que les actions qu’il entreprend dans sa relation avec une entreprise.
Concrètement, il débute à partir du moment où le client constate un besoin jusqu’à ce qu’il passe à l’achat.
Le parcours client peut aussi être entendu comme le cycle de vie d'un client. Il désigne ainsi l'ensemble des interactions d'un client avec l’entreprise sur toute la période de sa relation avec celui-ci.
La notion de parcours client se rapproche aussi de celle du parcours d’achat. L’étendue de ce concept va pourtant au-delà du simple parcours d’achat. En effet, le parcours client ne s'arrête pas à l’acte d’achat.
Le parcours client englobe également des actions post-achat comme l’utilisation du produit/service, l’avis et la recommandation, le rachat, etc.
Une entreprise peut établir des parcours client spécifiques en fonction de la segmentation de la clientèle.
La meilleure façon de le faire demeure d'adopter la méthode de la cartographie. Celle-ci permet en effet de visualiser l'ensemble des points de contact des clients éventuels avec votre entreprise ou votre produit. Funnelytics est notre meilleur outil pour cartographier votre parcours client.
Le travail de définition du parcours client est important pour une entreprise ou un organisme donné. Cela permet d'anticiper et de corriger les éventuels points de friction. Le but est alors d'optimiser et de fluidifier l'expérience client.
D'autre part, la cartographie des parcours clients permet de connaître les motivations et de mieux comprendre les comportements de ceux-ci. Ainsi, vous pourrez mieux adapter votre offre ainsi que votre stratégie de relation client en conséquence.
Les différents types de parcours client
ll existe de nombreux moyens pour mettre en place un parcours client. En voici quelques-uns.
Utiliser la méthode du lancement inversé de produits
Ce chapitre concerne les blogueurs qui souhaitent monétiser leur blog en vendant un produit à leur audience. Lorsqu’on atteint un certain nombres d’audiences, il est naturellement tentant de vouloir tirer profit de la situation grâce à la vente d’un produit (formation en ligne, ebook, etc.)
Or, il est toujours difficile de savoir à l’avance si le produit que vous projetez de vendre intéressera votre audience. Voilà pourquoi Stan Leloup, créateur du blog Marketing Mania a mis au point ce qu’on appelle le lancement inversé.
Il a notamment fait appel à cette méthode pour lancer sa plateforme de formation SchoolMaker.
Le processus classique pour mettre en vente un produit est le suivant :
- Créer le produit ;
- Mettre en vente ;
- Trouver des clients potentiels.
Si votre produit n’est pas au point ou s’il est inopportun, ce processus peut échouer.
Voici comment se déroule le lancement inversé :
- Créer une audience (grâce à la création de contenu) ;
- Pré-vendre le produit, c’est-à-dire, proposer un produit à votre audience alors que celui-ci n’a pas encore été créé.
- Créer le produit en tenant compte des feedbacks de votre audience.
Dans ce cas de figure, le prospect joue ainsi un rôle actif dans la mise en place du parcours client. En effet, il participe à la création même du service.
De plus, adopter cette stratégie vous permettra d’être sûr que votre produit sera rentable avant même de vous mettre à le créer.
Dans le cas où vous ne recevez pas suffisamment de commande, il suffira alors d’abandonner le projet et de rembourser ceux qui ont déjà payé.
Utiliser les conférences en ligne
La vente par conférence en ligne constitue un excellent moyen pour faire connaître un produit ou un service. Pour cela, il vous suffit de mettre en place un tunnel de vente pour conférence. Ce dernier vous permet de mieux gérer les différentes étapes du parcours client et d’automatiser le processus.
Cliquez ici pour en savoir plus sur la mise en place d’un tunnel de vente.
Voici comment les différents composants d’un tunnel de vente pour conférence :
- La page d’inscription. Celle-ci a pour fonction de récolter les emails des prospects tout en leur permettant de s’inscrire à la conférence en ligne. Par la suite, vous pourrez lui envoyer le lien d’accès et des emails de rappel.
- La page de confirmation. Le but ici est de confirmer la date de la rencontre virtuelle au prospect.
Vous pouvez également ajouter une page de stimulation d’intérêt. Celle-ci aura alors pour fonction de stimuler davantage l’intérêt du prospect par rapport à la conférence.
Pour votre page de stimulation d’intérêt, optez pour une courte vidéo dont la teneur aura pour buts :
- Remercier le prospect pour son inscription ;
- Présenter des arguments en vue de balayer ses éventuelles objections ;
- Présenter des résultats probants et des témoignages de satisfaction ;
- Convaincre du bien fondé et des bienfaits à tirer de votre webinar.
Le parcours client pour un e-commerce
Le parcours client est d’autant plus important dans le domaine du e-commerce. Comme le client ne voit pas vraiment le produit, il doit être rassuré au maximum afin de le convaincre d’acheter. On doit le guider de manière à ce qu’il puisse avoir accès à toutes les informations dont il a besoin avant l’achat.
Le parcours client sur un site e-commerce doit alors être peaufiné. Il comprend alors 9 étapes :
- Recherche de produits sur le site ;
- Recherche d’éventuels avis laissés par les internautes concernant le produit ;
- Sélection des produits et ajout au panier ;
- Confirmation du panier et ajout d’un code promo ;
- Création d’un compte ou connexion ;
- Renseigner la partie consacrée à l’adresse de facturation et de livraison ;
- Choix du type de livraison souhaité ;
- Paiement ;
- Confirmation de paiement et des délais de livraison.
Ces étapes sont quasiment les mêmes d’un site e-commerce à un autre.
Le parcours client d’un site de vente de formations en ligne
Vous gérez un site de vente de formations en ligne ? Vous souhaitez mieux maîtriser le parcours client sur votre site ?
Suivez notre guide en 4 étapes :
1. Créer un lead magnet (littéralement aimant à client). Le but est ici de pouvoir récupérer l’adresse email d’un prospect. Aucun internaute ne vous lâchera son adresse email sans rien en échange. Ainsi, le lead magnet est un cadeau qui sert à attirer le prospect.
Celui doit être gratuit, numérique et donc transférable par email et surtout, il doit apporter de la valeur. Cela peut être un ebook, un livre blanc ou encore un outil quelconque.
Voici un exemple de lead magnet que nous avons déjà mis en place :
2. Lancer la séquence email. L’email récolté via le lead magnet servira alors de canal de communication qui vous permettra de mener du lead nurturing sur le prospect. Il s’agit donc de transformer ce prospect froid en prospect chaud.
Même si le but ultime de cette séquence d’emails est à terme de vendre votre produit, cela ne doit pas sauter aux yeux dès la première lecture. Il s’agit toujours d’apporter de la valeur à votre cible tout en lui démontrant votre expertise sur le sujet qui vous concerne.
Cette étape peut se faire soit manuellement soit automatisée grâce à un outil de marketing automation, par exemple Funnelytics.
3. Vendre le produit. La séquence d’emails sert à instaurer chez le prospect une image de confiance envers votre entreprise et vos produits. Elle sert ainsi à préchauffer le prospect. Une fois ce but atteint, il est temps de lui proposer concrètement la vente de vos produits.
Il s’agit alors de clore la séquence d’emails par un ou plusieurs emails de vente qui ont vocation à renvoyer le prospect vers votre page de vente. C’est alors celle-ci qui présentera l’offre dans ses détails.
Afin de pousser le prospect à l’achat, vous pouvez lui faire une offre personnalisée afin qu’il se sente privilégié (une réduction d’une durée limitée par exemple).
4. Pour aller plus loin sur le parcours client d’un site de vente de formation, lisez notre résumé du livre Dotcom Secrets de Russell Brunson.
Comment optimiser le parcours de ses clients ?
Offrir une expérience client fluide est gage de succès pour votre entreprise. La clé est de concevoir un parcours personnalisé en fonction de votre cible. Pour cela, encore faut-il que vous connaissiez exactement vos prospects.
Cette connaissance vous permet de personnaliser vos approches et de démultiplier vos chances de le convertir en client puis de le fidéliser.
Voici quelques conseils en vue de fluidifier votre parcours client :
- Identifier puis éliminer les points de friction. Grâce à la cartographie de votre parcours client, vous serez en mesure d’identifier exactement à quel moment de votre tunnel de vente, le prospect hésite ou abandonne-t-il son panier ?
De plus vous pourrez déterminer quelles sont les raisons d’une telle hésitation ou d’un tel abandon. Ainsi, en adoptant une démarche proactive, vous pourrez anticiper les choses pour mieux accompagner le prospect vers l’acte d’achat.
Vous pourrez par exemple adopter la stratégie du selfcare. Celle-ci vous permet d’envoyer les réponses automatiques et disponibles 24h/24 à vos prospects. Ainsi, ils pourront trouver des solutions à leur problème de manière instantanée et autonome.
- Soigner votre e-reputation. Il s’agit de votre réputation en ligne. Celle-ci est véhiculée notamment par les retours des internautes sur leur expérience avec votre marque.
Les internautes ont pris pour habitude de se renseigner sur un produit avant de l’adopter. Voilà pourquoi vous devez diffuser les avis positifs sur votre marque et corriger les éventuels retours négatifs.
Le prospect sera plus enclin à conclure l’achat si vous jouissez d’une réputation à la hauteur de ses espérances.
En conclusion, cartographier le parcours client est une étape importante pour toute entreprise. Cela est d’autant plus vrai dans le cas d’une entreprise en ligne.
En effet, cela permet de rendre l’expérience client le plus optimale possible afin non seulement de convertir le prospect en client mais aussi de le fidéliser par la suite. De plus, définir un parcours client permet d’identifier plus facilement les obstacles à l’achat pour ensuite les éliminer.
Pour mettre en place vos tunnels de vente pour un parcours client plus fluide, n’hésitez pas à faire appel à notre équipe d’experts.
